Stres i obsługa klienta

Tytuł:
Stres i obsługa klienta

Liczba słów:
543

Podsumowanie:
Zespół obsługi klienta każdej firmy zajmującej się handlem detalicznym jest zwykle najbardziej zestresowanym działem tej firmy . Oprócz radzenia sobie z wewnętrznymi ograniczeniami polityki, muszą również stawić czoła i udobruchać zirytowanych i niezadowolonych klientów. Oczekiwanie, że mogą zrobić wszystko i wszystko, sprawia im trudność.

Słowa kluczowe:
stres i niepokój

Treść artykułu:
Większość ludzi założyłoby, że najbardziej stresująca praca dla firmy detalicznej spada wprost na barki sprzedawców. Pracownicy sprzedaży muszą regularnie radzić sobie z presją związaną z napotkanymi klientami, a także znajdować sposoby na obejście zwykłych zastrzeżeń. Istnieje również stres i niepokój często związany z koniecznością radzenia sobie z bardziej wrogimi klientami, z którymi można się spotkać. Dzieje się tak bez względu na to, czy to Ty zajmujesz się marketingiem, czy też klienci przychodzą do Ciebie.

Jednak pogląd, że sprzedawcy odczuwają większy stres i niepokój niż ktokolwiek inny w swoich firmach, jest fałszywy. Surowa rzeczywistość jest taka, że przez większość czasu stres i niepokój sprzedawców bledną w porównaniu z tym, z czym musi sobie radzić inny dział firmy. Dla każdego, kto pracował w tego rodzaju pracy, obsługa klienta jest pierwszym wcieleniem pracy wymagającej dużego stresu i niepokoju.

Od personelu obsługi klienta oczekuje się zazwyczaj, że zajmie się praktycznie każdą możliwą skargą lub problemem, jaki może mieć klient. Podczas gdy większość produktów o charakterze technicznym, takich jak komputery i elektronika użytkowa, odkłada problemy techniczne do pomocy technicznej, w przypadku większości produktów detalicznych zespół obsługi klienta ostatecznie opracowuje rozwiązania. Stres i niepokój związany z koniecznością znalezienia rozwiązań problemów, które w niektórych przypadkach nie są już winą firmy, mają tendencję do tworzenia sfrustrowanych i wypalonych pracowników lub takich, którzy mają poważne problemy psychologiczne związane ze stresem.

Ogromna część pracy działu obsługi klienta, szczególnie w przypadku niektórych firm komputerowych, polega na rozwiązywaniu problemów, które nieuchronnie stwarzają nadgorliwi przedstawiciele handlowi. Nie jest niczym niezwykłym, że przedstawiciel handlowy wspomina, że funkcja lub przedmiot jest zapakowany z produktem, gdy tak nie jest, pozostawiając przedstawicielowi obsługi klienta rozwiązanie problemu, gdy klient nieuchronnie dzwoni. Wyjaśnienie jak to się stało, jest już trudnym zadaniem, które staje się coraz trudniejsze, gdy klienci nalegają na zakup produktu, za który nie zapłacili. Zwykle dzieje się tak w działach sprzedaży niektórych większych firm komputerowych, szczególnie w działach sprzedaży telefonicznej.

Poza tym przedstawiciele obsługi klienta mają do czynienia z niezliczonymi skargami, które ludzie wysuwają nawet w przypadku najmniejszego niezadowolenia z produktu. Podczas przetwarzania zwrotu muszą również zmierzyć się ze stresem i niepokojem związanym z gniewem i niedowierzaniem klienta, dlaczego tak długo trwa zwrot ich kredytu (zakładając, że kredyt został wykorzystany, a nie gotówka). Kolejna trudność polega na tym, że przedstawiciel musi znaleźć akceptowalne rozwiązanie (aw niektórych przypadkach ustępstwa) problemu klienta, ale nie może odejść od często surowej i surowej polityki firmy.

Powszechnym błędem jest przekonanie, że personel obsługi klienta może załatwić wszystko, o co poprosi klient. Prosty fakt jest taki, że chociaż mogą mieć uprawnienia do wydawania koncesji i rozwiązywania pewnych problemów, problem polega na tym, że ich uprawnienia są ograniczone. Ograniczają go wewnętrzne zasady i procedury firmy, nie wspominając o ustaleniach i procedurach, które może wprowadzić przedstawiciel na ich poziomie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *