Silnik strategiczny CRM lub po prostu kolejne narzędzie

Tytuł:
CRM: silnik strategiczny czy po prostu kolejne narzędzie?

Liczba słów:
449

Podsumowanie:
CRM… silnik strategiczny czy po prostu inne narzędzie technologiczne? Jak odpowiedziałbyś na to pytanie dotyczące inicjatywy CRM w Twojej firmie? Zależy to od tego, na ile uczciwie odpowiadasz na inne pytania, w tym:

Słowa kluczowe:
strategia marketingowa wdrożenie CRM marketing sukces marketing Twojej firmy marketing zasoby marketingowe konsulting marketing edukacja marketing strategiczny

Treść artykułu:
Czy masz odpowiednich ludzi z odpowiednią wiedzą i umiejętnościami?

Czy uwzględniasz ludzi we wszystkich dziedzinach, a nie tylko w obsłudze klienta i centrach telefonicznych?

Najważniejsze jest to, że umiejętności ludzi muszą być podobne do używanej technologii – dzielenie się informacjami musi być szybkie, skoncentrowane i zintegrowane.

Zacznijmy od liderów

Aby CRM stał się silnikiem strategicznym, a nie tylko narzędziem, z którego ludzie decydują się korzystać, menedżerowie i liderzy muszą prezentować nową wizję przez cały dzień codzienne działania. Przywództwo polega na urzeczywistnianiu wizji. Jeśli chcesz, aby Twoja strategia CRM była motorem wzrostu i rentowności, przyjrzyj się, co robią Twoi liderzy i jak się zachowują.

Sednem zmian strategicznych jest świadomy wybór skupienia się na działaniach, które mają znaczenie. Kiedy organizacja przechodzi znaczącą i fundamentalną przemianę, liderzy muszą być nauczycielami i wzorami do naśladowania dla nowych działań i zachowań. Liderzy, którzy z powodzeniem przechodzą na nowe wartości i praktyki operacyjne, to ci, którzy uznają, że są na stromej krzywej uczenia się i przyjmują osobistą etykę uczenia się, którą mogą wzorować inni.

A co z wszystkimi innymi?

Tak jak każda zmiana wymaga dobrych liderów, tak aby CRM stał się silnikiem strategicznym, wymaga dobrych zwolenników. Ludzie muszą mieć wiedzę i umiejętności, które przełożą wizję na bezproblemową obsługę klienta. Umiejętność budowania osobistych i zawodowych sieci informacji i wiedzy pozwoli menedżerom i pracownikom myśleć i działać w mniej liniowy sposób. Istnieje potrzeba nauczenia się zachowywania jak zintegrowane zespoły, a nie indywidualni współpracownicy lub funkcje.

Praca zespołowa, zachowania polegające na rozwiązywaniu problemów poza granicami pracy, umiejętności odkrywania wiedzy, kontakty osobiste poza działem oraz budowanie relacji w celu dzielenia się wiedzą i informacjami to rzadko spotykane wskaźniki w formularzach oceny wyników pracowników. Są to jednak umiejętności wymagane do kierowania silnikiem strategicznym CRM. Te umiejętności muszą być doceniane, zachęcane i nagradzane przez organizację.

Nie bierz nowych ról za przyznane

Aby wprowadzić CRM głębiej w etos kultury firmy, należy przekazać jasne i jednoznaczne role liderów i pracowników. Kiedy ludzie odgrywają rolę wykraczającą poza rolę indywidualnego wkładu, wzrasta odpowiedzialność, zaangażowanie i zainteresowanie sprawieniem, by CRM stał się strategicznym silnikiem.

Kluczem jest zakomunikowanie, jakie nowe role mają pełnić liderzy i pracownicy. Z doświadczenia wiemy, że jako socjologowie i konsultanci zawsze jest część liderów i pracowników, którzy nie mogą lub nie chcą przyjąć nowej wizji. Dlatego też w dużej inicjatywie zmiany systemu zawsze pojawiają się trudne decyzje ludzkie.

Copyright 2002 Dailey O’Brien, Inc.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *